Über vier Komponenten zum E-Business

10. August 2018
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Dieser Artikel erschien auch in der Ausgabe 01/2018 unseres Kundenmagazins Optimal.

Wie packe ich das richtig an?

Wer E-Commerce angehen will, muss sich bewusst werden, dass das Thema viel mehr ist als nur eine Software-Investition. Ein Unternehmen muss sich positionieren und damit konkrete Entscheidungen treffen: Was hat das eigene Unternehmen überhaupt mit E-Commerce zu tun? Erst wer ganzheitlich denkt, kann verhindern, dass mit viel Mühe ein Verlustgeschäft aufgebaut wird. Eine E-Business-Strategie muss her.

Viele Unternehmen überlegen, in E-Commerce zu investieren. Durch die Digitalisierung ihrer Vertriebsprozesse hoffen sie auf einfache Internationalisierung, Zugang zu neuen Märkten oder bessere Skalierungsmöglichkeiten. Doch oftmals ist nicht ganz klar und durchdacht, wie das aussehen soll. Nur weil klassische Bestellwege wie Fax, E-Mail oder Katalog auf digitale E-Commerce-Plattformen oder Online-Shops umgestellt werden, ist Erfolg nicht garantiert.

Nur wenn Verantwortliche aufhören, beim E-Commerce von einem einmalig umgesetzten Shop auszugehen, stellen sie fest, dass der Commerce-Gedanke zu kurz gedacht ist. Sie müssen ein gesamtes Geschäftsmodell und somit ein E-Business betrachten. Daher muss eine Diskussion geführt werden, die nach unserem Verständnis vier Komponenten eines E-Business beinhaltet.

Die vier E-Business-Komponenten nach kernpunkt:

Jedes Unternehmen hat die Chance, sich von der Masse abzuheben. Am besten geht das, wenn es in bestimmten, ausgewählten Disziplinen herausragend gut wird. Bei einem E-Business kommen vier unterschiedliche Themenkomplexe infrage, durch die sich ein Unternehmen differenzieren kann. Dabei muss sich ein Unternehmen zu allen vier Komponenten Gedanken machen und sich konkret fragen: Wie steht man zu den einzelnen Aspekten?

1. Das Markenbild

Was ist der USP (unique selling point)? Es geht um die Vermittlung eines Markenbildes, es geht um Storytelling und wie die Geschichte am besten transportiert wird. Wofür stehe ich mit meiner Marke?

2. Die Produktberatung

Wie findet der Kunde das Produkt? Einkäufer wollen konfigurieren können und sich beraten fühlen, ob nun Farbe und Größe eines Sneakers oder eben Schnittstellen, Sensoren oder Flanschgrößen. Der Nutzer muss befähigt werden, dass Produkt zu finden und auch zu verstehen. Hier geht es um die Digitalisierung der Beratungskompetenz und Lead Management. Doch auch ein Beratungsgespräch kann weiterhin zum Ziel führen. Wie berät das Unternehmen?

3. Der Kaufabschluss

Wenn das Produkt gefunden ist und individuelle Anforderungen befriedigt sind, folgt logischerweise der wirkliche Sale. Nichts wäre ärgerlicher, als jetzt keine nahtlosen Übergänge bieten zu können. Der Kunde möchte ja bestellen. Es wundert vielleicht, dass der Check-out nicht über einen eigenen Shop erfolgen muss. Denn den Kunden interessiert vielleicht gar nicht, ob er nun über ein Shopsystem bestellen kann, einen Händler seines Vertrauens findet oder ohne Reibung zu einem fremden Marktplatz weitergeleitet wird. Seine einzige Erwartungshaltung ist, sein konfiguriertes Produkt ohne holprige Umwege bestellen zu können. Jede Weiterleitung muss also nahtlos und sinnvoll erfolgen. Wird ein Unternehmen hier herausstechen?

4. Die Kundenbeziehungen

Wie hole ich den Kunden nach einem Kaufabschluss wieder zurück, gerade wenn dieser vielleicht nicht auf der eigenen Plattform erfolgt? Wie stelle ich den Kunden zufrieden und mache ihn zum Stammkunden? Oft sind Kunden gerade nach einem Check-out für weitere Kommunikation und Hilfestellungen offen. Vielleicht sucht der Kunde ja nach Optionen für Abo-Modelle? Egal ob über den eigenen Shop oder über fremde Marktplätze gekauft wurde, eine ganzheitliche Kommunikationsstrategie sollte vorhanden sein. Kundenbeziehungen müssen zudem natürlich auch gut gemanagt werden, um weiteren Umsatz zu generieren. Sollte das Unternehmen auf diese Komponente den Fokus setzen?

Mit der Entscheidung den Grundstein legen

Welche Komponenten will ein Unternehmen eigenständig und exzellent angehen oder welche sollten ausgelagert werden?

Erst wer sich zu den vier Bereichen Gedanken gemacht hat, kann wirklich starten. Vielleicht stellen Entscheider fest, dass es keinen eigenen Online-Shop braucht, da externe Marktplätze sowieso schon einen hohen Stellenwert bei den Kunden haben und man so keinen Mehrwert bieten kann. Aber vielleicht kann man die eigenen Schnittstellen nutzen, um in Echtzeit Verfügbarkeiten und Preisinformationen auszuliefern. Dann wäre das Ergebnis ein reibungsloser Kaufabschluss und ein zufriedener Kunde. Doch ob sich nun auf den Kaufabschluss oder aber die Beziehungspflege konzentriert wird, trotzdem muss ein nahtloser Übergang aller Komponenten außer Frage stehen. Denn wie immer sind am Ende die Erfahrungen des Kunden mit dem Business für den Erfolg entscheidend.