Suche im E-Commerce: Produktrezensionen richtig nutzen

Veröffentlicht von

Sutharzini Rajagopalan

am

19.12.2021

Schwerpunkt:
Best Practice

Vorteile und Bedeutung von Produktbewertungen

Produktbewertungen sind ein wertvoller Ansatz, um die Bedenken der Kunden bezüglich eines Produktes auszuräumen. Einer Umfrage zufolge vertrauen mehr als 92% der Kunden auf Rezensionen und lesen diese für ihre Kaufentscheidung. Nicht nur das beste und günstigste Angebot, sondern auch Bewertungen haben daher einen Einfluss auf das Kaufverhalten. Aber welche Vorteile haben Unternehmen von Produktbewertungen? Sowohl in der Neukundengewinnung als auch in der Kundenbindung über das Internet spielen Bewertungen und Erfahrungsberichte anderer eine zunehmende Rolle. Sie fördern das Vertrauen und können die Conversion Rate steigern.

Konkrete Vorteile für Unternehmen sind:

Verringerte Retourenquote: Durch das Produktfeedback können Käufer einschätzen, ob das Produkt passt.

Negative Bewertungen geben Authentizität: Kritische Bewertungen zerstreuen die Zweifel an der Glaubwürdigkeit von Bewertungen. Kunden erwarten negative Bewertungen, da nicht jeder Käufer mit einem Produkt oder der erbrachten Leistung zufrieden sein kann. Das Feedback hilft Vor- und Nachteile abzuwägen, um zu entscheiden, ob sich der Kauf lohnt.

Herausforderungen im Umgang mit Produktbewertungen

Fake Reviews erkennen und entfernen

Gefälschte Bewertungen sind ein großes und bekanntes Problem. Am wahrscheinlichsten sind Fake-Bewertungen unter den 5-Sterne Bewertungen zu finden, weil Händler oder Marken diese Rezensionen selbst in Auftrag geben, um schneller im Ranking zu steigen. Auch sehr schlechte Bewertungen werden gefälscht, um der Konkurrenz zu schaden.

Große Mengen an Rezensionen nutzbar machen

Es gestaltet sich oft als herausfordernd, bei Produkten mit vielen Rezensionen den Überblick zu behalten – insbesondere dann, wenn lediglich eine bestimmte Information für den Kunden interessant ist, diese jedoch in den vielen Texten schwer zu finden ist.

Welchen Online-Bewertungen vertrauen Käufer?

Doch unter echte Kundenmeinungen mischen sich Fake-Rezensionen. Doch wie viele Bewertungen tatsächlich gefaked sind, kann man nur mutmaßen. Deshalb haben wir uns einmal angeschaut, welche Bewertung von Kunden als hilfreich und als „echt“ wahrgenommen werden. Käufer vertrauen vermehrt Produkten, die mindestens 20 bis 50 Bewertung haben. Die Bewertungen sollten aktuell sein – also nicht länger als drei Monate zurückliegen.

Rezensionen, die nützlich sind, sollten laut einer Umfrage folgende Kriterien erfüllen:

  • Bewertung und Beschreibung der Produktattribute
  • Darstellung einer Meinung, die von der Mehrheit abweicht
  • Korrekte Rechtschreibung
  • Hintergrundinformation des Bewertenden

Als wichtigster Punkt wurde in der Umfrage jedoch genannt, dass die Rezension leicht zugänglich, übersichtlich und für eine bestimmte Zielgruppen gefiltert werden können. Das Einblenden von Hintergrundinformationen des Bewertenden wie z. B. Alter, Ort oder Geschlecht wurden ebenfalls als sehr hilfreich bewertet.  

Nachfolgend zeigen einige Beispiele, wie man die genannten Best Practices implementieren kann.

Best Practice: Tripadvisor.com

Die Suche innerhalb einer Rezension gestaltet sich als schwierig, wenn man nur ein bestimmtes Feature oder Stichwort sucht. Abhilfe kann dadurch geschaffen werden, dass auch in Bewertungstexte durchsucht werden. Sobald ein Nutzer auf ein bestimmtes Tag klickt, werden Rezensionen angezeigt, die dieses enthalten haben. Auf diese Art und Weise können die Texte nach gewissen Gesichtspunkten gefiltert werden, sodass ein umständliches Suchen entfällt.

Trip Advisor hat eine Suchleiste innerhalb der Rezensionen implementiert. Ein potentieller Gast möchte vor der Buchung eines Hotels sicherstellen, dass die Zimmer dort sauber sind. Aus diesem Grund möchte er schauen, was andere Gäste zur Sauberkeit sagen, die bereits dort genächtigt haben.

Man kann es einem Nutzer nicht zumuten, hunderte Bewertungen durchzulesen, bis er die gesuchte Information gefunden hat. Er kann jedoch die Suche innerhalb der Rezension verwenden, um alle Bewertungen mit dem Begriff “sauber” herauszufiltern. Das hilft dem Nutzer eine Buchungsentscheidung zu treffen.

Best Practice: Bewertungen mit Rich Snippets bei Influenster.com

Influenster bietet eine Produktsuche, bei der auch Texte von Produktbewertungen durchsucht werden. Dadurch erhofft man sich ein zielgerichtetes Vorschlagen von Produkten, welche dem kompletten Suchbegriff gerecht werden. Falls ein Nutzer bspw. nach “Sonnenschutz ohne weißen Ton” sucht, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass ihm zuerst Sonnenschutz-Cremes vorgeschlagen werden, bei denen andere Nutzer geschrieben haben, dass dieser keinen “weißen Ton” hinterlässt.  

Unter Umständen kann dies aber dazu führen, dass schwerer ersichtlich ist, warum ein Produkt für den potentiellen Käufer relevant ist. Um einen positiveren Eindruck von den Suchergebnissen zu hinterlassen, wird der zutreffende Bewertungstext als Rich Snippet dargestellt.

Best Practice : Sortierung und Reihenfolge der Bewertung bei Adidas  

Der interessierte Käufer sollte die Möglichkeit haben, Bewertungen anhand komplexer und produktrelevanter Attribute filtern und sortieren zu können.  Filter können sich auf den Bewertungsdurchschnitt, Farben, das Vorhandensein von Kundenbildern oder Hintergrundinformation des Bewertenden sein.

Best Practice: Glaubwürdigkeit des Bewertenden erhöhen bei Influenster

Wir wir bereits aus dem Artikel erfahren haben, kämpfen viele Händler mit falschen oder gekauften Bewertungen. Viele Käufer achten daher darauf, dass der Bewertende ein Nutzerprofil hat oder es sonstige Hintergrundinformationen gibt, welche seine Seriosität belegen. Diese Dinge sind häufig abhängig vom jeweiligen Klientel und können bspw. umfassen:

  • Geschlecht
  • Herkunft/Ort
  • Alter
  • Konfessionsgröße
  • Hauttyp

Influenster plant beispielsweise eine Funktion, mit der Kunden die Profile des Bewertenden sehen können und welche Eigenschaften (bpsw. Hautproblem oder Ernährungspräferenz) sie mit anderen Rezensenten teilen. Ein neuer Filter soll außerdem das Finden von Bewertungen ermöglichen, die von Personen mit einem ähnlichen Profil wie dem eigenen verfasst wurden.

Fazit: Der Trend wird weiter ansteigen und das Kaufverhalten beeinflussen.

Online-Bewertungen beeinflussen das Kaufverhalten der Kunden und können die Conversion Rate positiv beeinflussen. Dieser Trend ist steigend und wird vor allem mit den kommenden Generationen ,steigenden Onlinekäufen und zunehmender Digitalisierung noch weiter ansteigen.  

Gefälschte Bewertungen stellen eine Herausforderung dar. Um diesen entgegenzuwirken, kann es sich lohnen, den Rezensenten eine ausführliche Profilgestaltung zu ermöglichen. Neben Glaubwürdigkeit von Bewertungen ist das Finden von Informationen innerhalb der Rezensionen eine Herausforderung. Eine Suchfunktion innerhalb von Bewertungstexten kann hilfreich sein, um die Relevanz der Suchergebnisse zu verbessern.

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