Sei dein Kunde

15. September 2016
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Marktforschung, Umfragen, Personas, Innovationsworkshops mit Kundenbeteiligung. Alles Werkzeuge, um den Kunden und seine Bedürfnisse besser zu verstehen, um das eigene Unternehmen an diesen auszurichten. „Kenne deinen Kunden“ ist das Mantra, welchem erfolgreiche Unternehmen konsequent folgen sollen. Es führt zu besseren Produkten und besseren Dienstleistungen, die am Markt erfolgreich sind. Durch gezielte Fragen lassen sich zukünftige Produkteigenschaften, relevante Informationen für die Webseite oder attraktive Service-Angebote ableiten.

Am Ende können im Idealfall an alle Anforderungen „Häkchen“ gemacht werden. Nehmen wir ein einfaches Beispiel: Basierend auf ihren Anforderungen erhalten die Kunden zukünftig alle notwendigen Produktinformationen (inkl. CAD-Daten) über die Webseite, es besteht eine einfache Kontaktmöglichkeit zum Vertrieb vor Ort, Ersatzteilbestellungen sind innerhalb von 2 Tagen an jedem Ort der Welt und die neue Produktgeneration erlaubt jetzt noch vielfältigere Einsatzmöglichkeiten.

Schöne neue Welt! Leider spielt sich dann in der Realität etwa folgendes ab: Der Kunde hat die neue Produktgeneration online recherchiert, der Vertriebsmitarbeiter vor Ort kennt diese aber vielleicht nur unter einer abweichenden Produktbezeichnung und ist aufgrund der Kundenanfrage zu einem ihm unbekannten Produkt irritiert.

Oder so etwas: Für eine Ersatzteilbestellung verlangt der Vertriebsmitarbeiter nun eine Teilenummer, die der Kunde bitte aus dem Printkatalog heraussuchen soll. Der Kunde ist aber gerade unterwegs, weswegen er überhaupt beim Vertriebsmitarbeiter anruft, anstatt die ihm bekannte Online-Plattform zu nutzen. Das Teil hat er auch schon einmal bestellt, leider ist ein Zugriff auf die Bestellhistorie durch den Vertriebskollegen nicht möglich, so dass der Kunde es später im Büro noch einmal versuchen muss.

Was mit dem Wissen über den Kunden nicht abgedeckt wird, sind Anforderungen an das Zusammenspiel der aus kundenzentrierten Konzeptionen erwachsenen Produkte, Services und Maßnahmen. Gerade diese stellen aber das Potential für echte Kundenzufriedenheit und -Begeisterung dar.

Um diese zu erkennen, reichen die Anfangs genannten Werkzeuge aber nicht aus. Um diese Stolpersteine (und damit das darin verborgene Potential) auszumachen, müssen Verantwortliche sich selber in die Rolle des Kunden versetzen und dessen Prozesse und Abläufe durchspielen. Im B2C-Bereich passiert dies ggf. automatisch nach Feierabend. Hier ist man in seiner privaten Rolle selber typischer Kunde und muss vielleicht nur die eigenen Erfahrungen reflektieren.

Im B2B-Bereich ist ein bewussteres Handeln notwendig. Probieren Sie es doch einmal aus. Versuchen Sie mal, Ihr eigenes Produkt zu bestellen oder sich darüber zu informieren. Erzeugen Sie einmal einen Servicefall und bestellen ein Ersatzteil, rufen Sie Ihre Hotline an. Wo entstehen Reibungen, wären Sie als Kunden unzufrieden, womit würden Betreuer Sie in diesen Abläufen begeistern können?

Nehmen Sie diese Erkenntnisse und setzen Sie sie um. Oder noch besser: Etablieren Sie diese Denkweise und dieses Vorgehen konsequent bei allen Entscheidungsträgern im Hause.

Experte: Jan Eickmann

Jan Eickmann ist Leiter der Strategieberatung für die Digitalisierung bei kernpunkt.