Conversational Commerce: Vom Online-Chat zum Service-Commerce

11. August 2016
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Künstliche Intelligenz, selbstlernende Systeme und Chat-Bots sind neuartige Technologien, die immer mehr Einzug in den digitalen Alltag halten. Durch die Bereitstellung entsprechender APIs und Funktionen im Facebook-Messenger, die Entwicklung von integrierten Chat-Systemen oder die Veröffentlichung von Amazons künstlicher Intelligenz „DSSTNE“ (Deep Scalable Sparse Tensor Network Engine) als Open-Source, bieten sich in der Kundenkommunikation und im E-Commerce neue Möglichkeiten der Interaktion mit Kunden.

Durch die Öffnung der Kommunikationskanäle – von Chat, über E-Mail bis hin zur Sprachsteuerung – entstehen neue Anreize, die Kommunikation über Bots zu automatisieren. Denn ist ein entsprechender Bot einmal eingerichtet, kann er nicht nur über einen, sondern eine Vielzahl von Kanälen mit den Nutzern kommunizieren – entsprechende Schnittstellen vorausgesetzt. Unternehmen, die heute anfangen, diese Kanäle zur Service-Kommunikation (meist in Kombination mit realen Service-Mitarbeitern) zu nutzen, setzen auf etablierte und beim Kunden akzeptierte Kanäle. Diese sind – im Gegensatz zu Social-Media-Kanälen wie Facebook oder Twitter – direkte und nicht-öffentliche Kommunikationskanäle und somit Grundlage für eine digitale Kundenbeziehung.

Denkt man die Konzepte für entsprechende Kanäle weiter, so ergeben sich schnell Potentiale für einen direkten Vertrieb von Produkten und E-Commerce-Angebote über diese Chat-Kanäle. Vom Absprung in mobile Schnellbestellprozesse bis hin zur direkten Transaktion und Bezahlung per Chat sind heute bereits entsprechende Konzepte realisierbar. Folgende Beispiele sollen das Potential aufzeigen:

Markenhersteller können aus ihrem Service-Chat (über WhatsApp, mobile Chat) passende Produkte empfehlen und eine mobile Produktdarstellung samt Bestellfunktion anbieten, ohne eigene öffentliche E-Commerce-Angebote aufzubauen.

Versicherungen können Einmal-Versicherung (Reiseversicherung, Sachversicherung) per Chat anbieten, entsprechende Beratung und Preisaussagen abgeben und die Bezahlung direkt im Chat abwickeln.

Telekommunikationsanbieter oder Anbieter vergleichbarer immaterieller Produkte können die Bestellung von Produkten, die Verlängerung von Verträgen oder die Veränderungen an bestehenden Vertragskonfigurationen per Chat durchführen.
Stationäre Händler können Produkte per SMS- oder WhatsApp-Chat reservieren lassen oder die Customer Journey von Offline nach Online verlagern (durch Reaktivierung der Kunden per SMS).
Veranstalter, Kinos oder Fastfood-Ketten können die Reservierung von Tickets, die Bestellung im Drive-In oder Abverkaufsaktionen per Chat fördern.

Viele dieser Konzepte werden wir in den nächsten Monaten als Prototypen oder Feldversuche erleben. Die technischen Grundlagen hierfür sind vorhanden, auch wenn die Erfahrungswerte noch gering sind. Der Vorteil: Die Investitionskosten für erste Gehversuche sind es auch.

Autor: Matthias Steinforth

Matthias Steinforth ist Geschäftsführer bei kernpunkt. Seit über 15 Jahren beschäftigt er sich mit digitalen Themen und Trends. Herr Steinforth hat zahlreiche nationale und internationale Unternehmen bei digitalen Transformationsprozessen begleitet.