Neuer Online-Bestellprozess für NetCologne

26. Oktober 2017
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Wer in der Region um Köln und Bonn wohnt, kommt bei der Suche nach einem Telefon- und Internetdienstleister kaum an NetCologne vorbei. Der regionale Marktführer forciert seit einigen Jahren den Netzausbau und ist erste Anlaufstelle für alle, die mit schneller und moderner Technik surfen, telefonieren oder fernsehen möchten. Der Online-Auftritt von NetCologne, der 2014 in Zusammenarbeit mit kernpunkt vollständig überarbeitet wurde, wird im Einklang mit den Bedürfnissen der Kunden fortlaufend verbessert. In diesem Jahr wurde der Bestellprozess auf www.netcologne.de in Angriff genommen, um den Vertrieb des breit aufgestellten Angebots über die eigenen Online-Kanäle zu optimieren. Im Interview erzählen Senior Consultant Christian Wenzel und Designerin Erika Wagner von kernpunkt, worauf bei der Überarbeitung besonders Wert gelegt wurde und welche Maßnahmen dafür sorgen, dass die User Experience auf sämtlichen Endgeräten funktioniert.

Was macht den Bestellprozess auf www.netcologne.de für das Unternehmen so wichtig?

Christian Wenzel: Der Bestellprozess ist der zentrale Kanal für Neuabschlüsse. Die Bestellstrecke ist damit das Herzstück des digitalen Vertriebs.

Christian Wenzel stand NetCologne im Projekt beratend zur Seite und kümmerte sich um die Konzeption des neuen Bestellprozesses.

Welche Zielsetzung hat NetCologne mit der vollständigen Überarbeitung des Bestellprozesses verfolgt?

CW: Im Vordergrund standen zwei Ziele: Wichtigstes Ziel war es, die User Experience zu verbessern. Kunden sollen schnell und einfach durch die Tarif-Konfiguration und den Bestellabschluss geführt werden. Gleichzeitig sollte die technische Basis erneuert werden, um so flexibler und kurzfristiger auf Produktänderungen und Kampagnen reagieren und eine laufende Optimierung realisieren zu können.

Worauf habt Ihr besonderen Wert gelegt, um den neuen Bestellprozess so nutzerfreundlich wie möglich zu gestalten?

CW: Die Tarifkonfiguration ist grundsätzlich relativ umfangreich. Der Kunde kann zwischen verschiedenen Zusatzoptionen und Produktmerkmalen wählen. Deshalb haben wir besonders darauf geachtet, die Komplexität für den Nutzer zu reduzieren und ihn Schritt für Schritt durch den Prozess zu führen.

Erika Wagner: Zu diesem Zweck haben wir den Kunden mit dem Kassenzettel einen praktischen Helfer zur Seite gestellt. Im Laden bekommt man eine solche „Quittung“ ja erst an der Kasse, wenn der Einkauf bereits erledigt ist. In der neuen Bestellstrecke bei NetCologne ist er ständig im Blickfeld und sorgt für eine transparente Übersicht der ausgewählten Produkte und damit verbundenen Kosten.

Mit dem Kassenzettel haben NetCologne Kunden zu jeder Zeit den Überblick über die von ihnen ausgewählten Produkte.

Telefon-, Internet- und IPTV-Anschlüsse sind vergleichsweise erklärungsbedürftige Produkte. Wie kann der Bestellprozess trotzdem so einfach wie möglich gestaltet werden?

CW: Indem wir die verschiedenen Entscheidungsoptionen in einzelne, klar nachvollziehbare Schritte aufteilen. So kann sich der Nutzer immer auf einen konkreten Aspekt konzentrieren, ohne durch die Vielzahl an Optionen überfordert zu werden. Zeitgleich sieht unser Konzept vor, dem Nutzer bereits passende Voreinstellungen anzubieten, die er in den meisten Fällen ohne Anpassung übernehmen und so den Bestellprozess schnell abschließen kann.

Immer mehr Kunden kaufen online über mobile Geräte ein. Ist das auch bei NetCologne spürbar und wenn ja, wie seid Ihr dieser Herausforderung im Projekt begegnet?

CW: Mobile Nutzbarkeit war eine der wesentlichen Anforderungen an die neue Bestellstrecke. Der komplette Bestellprozess kann selbst mit Smartphones optimal durchlaufen werden.

Wie lassen sich die vielen Informationen des Online-Shops von NetCologne innerhalb eines responsiven Bestellprozesses abbilden, der gleichermaßen gut am Desktop und an mobilen Geräten funktioniert?

EW: Die von Christian erwähnte Aufteilung in kleinere Schritte ist im Grunde auch der Schlüssel, um die mobile Darstellung der Bestellstrecke zu optimieren. Wir präsentieren den Kunden nach und nach genau die Informationshäppchen, die für den jeweiligen Schritt notwendig und hilfreich sind. Auf diese Weise vermeiden wir eine lange „Formularwüste“, die ewig durchgescrollt werden muss. Außerdem setzen wir ein Kacheldesign ein, in dem die Auswahlmöglichkeiten auf allen Geräten klar voneinander abgegrenzt und leicht auswählbar sind. In der Kopfleiste der Bestellstrecke wird den Kunden zudem je nach Bildschirmgröße mit einem Fortschrittsbalken, Icons oder Text angezeigt, wo im Bestellprozess sie sich gerade befinden.

Erika Wagner ist seit 2014 bei kernpunkt beschäftigt und für das Design der neuen NetCologne Bestellstrecke verantwortlich.

Bei der Konzeption und Gestaltung von Online-Projekten ist häufig die Rede von ''Desktop First'' oder ''Mobile First''. Welchen Ansatz habt ihr im Projekt verfolgt und warum?

EW: Für die Bestellstrecke von NetCologne war weder die Fokussierung auf den Desktop noch auf mobile Endgeräte wirklich sinnvoll. Auch wenn immer mehr Abschlüsse mobil abgeschlossen werden, spielt der Desktop nach wie vor eine große Rolle, weshalb wir ihn in unserem Konzept nicht vernachlässigen wollten. Deshalb haben wir uns für den Mittelweg entschieden: Die großformatigen Layouts sind zuerst entstanden, aber wir haben von Anfang an mobil gedacht. Unser Ziel war es, ein geräteunabhängiges Design zu entwickeln, das auf allen Endgeräten gleichermaßen gut funktioniert.

Der neue Bestellprozess ist nun schon einige Zeit bei NetCologne im Einsatz. Wie geht es weiter? Sind noch Anpassungen oder Erweiterungen geplant?

CW: An der Bestellstrecke wird kontinuierlich gearbeitet. In einem agilen Projektansatz erarbeiten wir gemeinsam mit NetCologne ständige Optimierungen.

EW: Genau! Mit der Bestellstrecke haben wir einen modularen Baukasten entworfen, der für andere Einsatzbereiche im Online-Angebot von NetCologne wiederverwendet werden kann. Als nächstes ist eine Überarbeitung des TV-Bereiches geplant.

Mehr Infos über das Online-Portal von NetCologne gibt es in unserer Case Study: