Nutzerzentrierung – So aktuell wie vor 2500 Jahren

7. Dezember 2017
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Wenn von Nutzerzentrierung, nutzerzentriertem Design oder Design-Thinking-Ansätzen die Rede ist, so denkt man meist an einen neuen, innovativen Ansatz des Produktdesigns, der erst durch moderne Technologien ermöglicht wird. Doch die Idee, die Nutzerbrille aufzusetzen und den Kunden so nah wie möglich an die Produktentwicklung heranzuführen, sei es durch iteratives Feedback oder als Teil des Schaffensprozesses, ist gar nicht so neu.

Schon etwa 1953 mietete Hans Liebherr einen Seilbagger und war mit den Produkteigenschaften unzufrieden. Das Ergebnis: Er spielte selbst den Hersteller und wurde zum führenden Anbieter von Hydraulikbaggern. Ob er den Ansatz jetzt als Philosophie verstanden hat oder ihn einfach pragmatisch ausgenutzt hat, sei dahingestellt.

Anfang des 20 Jahrhunderts prägte Henry Ford mit seinem Unternehmen und seiner visionärsgetriebenen Denkweise noch den Automarkt („If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses.“). In den 20er Jahren schrumpfte sein Marktanteil aber zugunsten von General Motors und dem mehr nutzergetriebenen Ansatz basierend auf Marktsegmenten („a car for every purse and purpose“).

Und auch schon zweieinhalb Jahrtausende früher findet sich bereits die theoretische Idee, bei der Produktentwicklung und Ausgestaltung massiv auf den Input des Kunden und späteren Nutzers angewiesen zu sein. Genaugenommen in Platons Politeia, in der er seinen Protagonisten Sokrates über den Handwerker als Hersteller von Produkten folgendes sagen lässt:

Notwendig also ist der Gebrauchende immer der Erfahrendste und muß dem Verfertiger Bericht erstatten, wie sich das, was der gebraucht, gut oder schlecht zeigt im Gebrauch.[…] Von demselben Gerät also hat der Verfertiger einen richtigen Glauben, wie es schön sei oder schlecht, weil er mit dem Wissenden umgeht und genötigt wird, auf diesen Wissenden zu hören. Die Wissenschaft davon aber hat der Gebrauchende.

(Platon, 10. Buch der Politeia)

Der Hersteller habe also „einen richtigen Glauben, wie es schön sei oder schlecht“,  nur wenn er auf den höre, der es wirklich weiß: Der tatsächliche Nutzer. Platon spricht dem Herstellenden (Verfertiger) die Kompetenz über die Ausgestaltung des Produktes ab, solange dieser nicht auf den Gebrauchenden hört. Ob seine Forderung, es sei Aufgabe des Nutzers, sein Wissen dem Herstellenden mitzuteilen, tragbar und durchsetzbar ist, ist sicher in Frage zu stellen.

In einem klassischen Handwerksbetrieb im alten Griechenland dürfte derjenige, der die Produkte fertigte, diese auch direkt an den Kunden verkauft haben und mit diesem in recht häufigem Kontakt gestanden haben. Ein einfacher Informationsfluss der Kundenbedürfnisse an den Produzenten war also gewährleistet.

Heute gestaltet sich der Prozess etwas vielschichtiger. An einem Herstellungsprozess sind viele Köpfe beteiligt und nur selten wird ein Nutzer schon früh involviert, manchmal sogar gar nicht. Doch wie Platon es schon erkannt hat, und auch nach ihm Henry Ford erleben musste: Fehlende Nutzerzentrierung ist ein Fehler. Denn der Glaube über das, was schön sei oder schlecht, kann so eben nur ein Glaube, ein Gefühl bleiben – und ist kein Wissen.

Je länger also Entwicklungs-, Herstellungs- und Vertriebsprozesse gestaltet sind, desto stärker muss ein Informationsfluss zwischen Hersteller und Nutzer gefördert werden. Nur so kann nützliches Wissen abgegriffen werden. Und hier sind wir dann auch schnell wieder bei modernen Technologien und Möglichkeiten, die genutzt werden können, um heutzutage eine solche Nutzerzentrierung sicher zu stellen. Sei es durch frühzeitige Prototypen/Piloten und anschließendes Follow-Up, durch Umfragen, Kontaktmöglichkeiten wie Chats oder durch direkte Einbeziehung von Kunden, ggf. über Remoteverbindungen, in den Gestaltungsprozess neuer Produkte.

Autor: Jan Eickmann

Jan Eickmann, studierter Wirtschaftsinformatiker, verantwortete bei kernpunkt den erfolgreichen Aufbau der Beratungs- und Kreationsabteilung, deren Leitungsfunktion er über acht Jahre einnahm. Er versteht es, digitale Möglichkeiten unter unternehmerischer Betrachtungsweise zu erkennen und sie Realität werden zu lassen. Seine Schwerpunkte in der Strategieberatung sind die Themenfelder Digitalstrategien und Business Modelle, die Evaluierung und Steuerung von Digitalisierungsinitiativen, Projekt- und Programmmanagement sowie die Begleitung des kulturellen Wandels innerhalb von Kundenorganisationen.

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