Positives Consent Management mit Usercentrics

In wenigen Lebensbereichen herrscht so viel Einigkeit wie beim Datenschutz und speziell beim Consent Management. Beides ist im Alltag angekommen, beides ist gut und beides soll auch so bleiben. Wir geben Dir einige Ideen und zeigen Dir, worauf es ankommt, damit Du möglichst oft eine Einwilligung bekommst.

Du kennst sie und begegnest ihnen täglich: Consent Banner finden sich mittlerweile auf jeder Website. Jeder Online-Händler braucht die Einwilligung seiner Kundinnen und Kunden, damit die Daten verarbeitet werden dürfen – und im Idealfall in Richtung Marketing gedacht werden kann. Aber bei der Usability der Consent Banner haben viele Content-Portale und E-Commerce-Projekte irgendwie noch nicht das Optimum erreicht. Die User sind oft von den Einwilligungen nervt, weil sie nach dem gefühlt zwanzigsten Consent Banner am Tag ja eh immer auf "Alles akzeptieren" oder womöglich gezielt auf "Ablehnen" klicken. Irgendwann ist auch der datensparsamste Mensch gebrochen und man leidet unter der sogenannten "Click Fatigue" bzw. Klickmüdigkeit.

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Einwilligungsmanagement zwischen Personalisierung, Design und Sprache

Die DSGVO-konformen Einwilligungen sind aber sehr sinnvoll, etwa um den Benutzer um Erlaubnis zu fragen, wenn einzelne externe Dienste die erhaltenen Nutzungsdaten verarbeiten sollen. Auch darüber herrscht Einigkeit, dass diese Einwilligungen eine wichtige Notwendigkeit zum Schutz der Menschen und zur eigenen Sicherheit der Unternehmen sind. So bleibt es ein Rätsel, warum Consent Management insgesamt ein derart schlechtes Image hat - steht es doch bei vielen Kundinnen und Kunden auf einer Stufe mit "Zahnarztbesuch" und "Wählen gehen".

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Vom Saulus zum Paulus

Zugegeben – die negative Konnotation wird das Consent Management wohl nie ganz loswerden. Die Einwilligungsbanner werden sich weiterhin in Zukunft aufdringlich zwischen oder über den Inhalt quetschen, wenn man nur mal schnell etwas nachschauen wollte und so gar keinen Sinn für die bewusste Einwilligung hat.

Mit etwas Kreativität und Farbe kannst Du aber dafür sorgen, dass sich dieser Teil unseres digitalen Handelns weniger im Amtsgrau-Spektrum darstellt.

Lass eine Einwilligung vielmehr als das erscheinen, was es tatsächlich ist: eine grundsätzlich positive Errungenschaft und ein Schutzmechanismus für die Menschen in Deutschland und Europa, der dem größten Teil der Welt weiter vorenthalten bleibt.

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Consent in personalisierter Form

Man hat nicht nur das Recht, sondern in gewisser Weise auch die Pflicht, und besser gesagt, keine andere Wahl, als auf den Consent Dialog zu reagieren. Wir wollen in unseren Projekten dafür sorgen, dass dies möglichst positiv geschieht.

Aber wäre es nicht optimal, wenn Kundinnen und Kunden an einer zentralen Stelle ihre eigenen Datenschutz-Präferenzen detailliert hinterlegen können? Und dann könnte jede Webseite darauf zugreifen? Das würde eine separate Einwilligung für jede Website und jeden Online-Shop überflüssig machen – eine schöne Utopie. Aber selbst, wenn es weiterhin Banner gäbe, könnte man seine eigenen Präferenzen speichern und der Dialog könnte so sein, wie man ihn mag: ein Banner in den persönlichen Lieblingsfarben, in dem die Menschen bereits identifiziert und mit ihrem Namen angesprochen werden.

Leider ist das in der Praxis undenkbar, denn genau hier setzen Tools wie Usercentrics an. Sie wollen nämlich zuerst herausfinden, ob Nutzerinnen und Nutzer überhaupt persönlich identifiziert und angesprochen werden möchten - datenschutzkonform.

Gemäß der DSGVO muss die Einwilligung aber vor Beginn der Datenverarbeitung auf Basis einer ausreichenden Information der Nutzerinnen und Nutzer abgegeben werden – und das freiwillig. Personalisierung ist Datenverarbeitung und daher in der Form keine Option. Aber wie viel Spielraum hast Du in Deinem E-Commerce-Projekt überhaupt, die

Zustimmung zu einem positiven Erlebnis zu machen?

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Datenschutz durch die UX-Brille

Die Einholung einer Einwilligung soll freiwillig, spezifisch, informiert und eindeutig erfolgen. Etwas mehr Spaß bei diesem Vorgang können Gamification-Elemente bringen, aber das Sammeln von Belohnungen oder virtuellen Badges erfüllt diese Anforderungen an die Einwilligung nicht.

Dennoch darf die Darstellung des Consent Banners optisch ansprechend sein und sollte nicht stiefkindlich behandelt werden. Das Consent Banner gehört ebenso zu Dir, zu Deinem Markenversprechen und zu Deinem Image. Du solltest also größtes Interesse daran haben, dass das Consent Management wie aus einem Guss wirkt.

Das Consent-Banner ist oft der allererste Touchpoint und somit die erste Interaktion mit Dir. Es lohnt sich also, hier für den bestmöglichen ersten Eindruck zu sorgen und dass den Consent möglichst kundenfreundlich und positiv einzuholen.

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Attraktives Design und die Vermeidung von Dark Patterns

Eine Zeit lang waren Dark Patterns eine beliebte Grauzone, um die Opt-In-Raten für den Cookie Consent zu erhöhen. Dabei handelt es sich um bewusst gestaltete Oberflächen, die die menschliche Psychologie ausnutzen, um Nutzerinnen und Nutzer zu bestimmten Entscheidungen zu führen, die sie eigentlich nicht treffen wollen: Einwilligungen für Dienste zu geben, obwohl dies eigentlich gegen ihr persönliches Interesse ist.

Ein Beispiel: Wir alle wissen, wie entscheidend Farbe und Größe eines Buttons sind. Stell Dir vor, es gibt einen Button – groß, rot und mit der großen Aufschrift „Nicht drücken“. Abgesehen davon, dass es kaum eine bessere Conversion geben wird, stell Dir direkt daneben einen hellgrauen Button mit weißem Text "Drück mich" vor. Welcher Button wird wohl mit überwältigender Wahrscheinlichkeit gedrückt? Richtig, der rote Button wird gewinnen. Dieses Beispiel demonstriert eindrucksvoll die Einfachheit und Wirkung von Dark Patterns.

Neben Dark Patterns gibt es eine ganze Reihe weiterer manipulativer Tricks, sei es gezieltes Wording, unintuitive Anordnungen von Elementen, gezieltes Verstecken von Informationen sowie die visuelle Hervorhebung oder Reduktion.

Erfreulicherweise sind die gängigsten dieser Praktiken inzwischen gerichtlich verboten. Sie spielen daher in unseren Überlegungen zur Steigerung der Einwilligung in Deiner E-Commerce-Plattform keine Rolle mehr – es sei denn, Du möchtest für Deine Marken nicht vielleicht genau das Gegenteil erreichen. Im Umkehrschluss helfen "Light Patterns" dabei, die Nutzerinnen und Nutzer bestmöglich zu leiten und den erwünschten Consent zu einem erfreulichen und positiven Prozess zu machen.

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Kurze einfache Sprache statt unverständlicher Gesetzestexte

Die meisten Nutzerinnen und Nutzer werden nicht einmal sagen können, was sie da tun und warum, wenn sie auf die Consent-Anfrage der Webseite reagieren. Ein Grund dafür liegt sicherlich in der mit Fachbegriffen verklausulierten Sprache, der schieren Menge an Text und der unverständlichen Beschriftung der Links und Buttons.

Konfrontiert mit einem juristischen Formtext suchen die meisten Nutzerinnen und Nutzer schnell das Weite und klicken irgendwas weg, um zum eigentlichen Ziel auf der Website bzw. im Online-Shop zu kommen.

Ein Text von Menschen für Menschen in einfacher Sprache, der informiert und eine Opt-In-Entscheidung ermöglicht, sticht aus der grauen Masse der unverständlichen Consent Banner hervor. Schaltflächen mit einer geeigneten Beschriftung, die auch sinnvoll die Wirkung des jeweiligen Klicks benennt, sind willkommen.

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Gutes Design für Zugänglichkeit und Attraktivität

Wir erinnern uns: Das Consent Banner ist der erste Touchpoint überhaupt auf der Webseite. Ein guter Grund, um gerade hier besonders viel Mühe und Kreativität zu investieren - oder es so einfach wie möglich zu gestalten.

Gesucht wird also ein Design, das einerseits Freude macht und positiv besetzt ist. Die Hauptaufgabe liegt aber in der Zugänglichkeit der Informationen.

Die Gestaltung kann hier wesentlich unterstützen, indem die nun verständlichen Texte und Beschriftungen möglichst gut lesbar dargestellt werden. Sinnvolle Beschriftungen, Schriftarten, Schriftgrößen, Textbreiten, Abstände, Farben und Kontrast können Benutzerinnen und Benutzern dabei helfen, ihre Einwilligung zu verstehen und aus einem grauen Mysterium etwas Bewusstes und Richtiges zu machen.

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Fazit

Positives und kreatives Consent Management geht über die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften hinaus. Du kannst Dich damit gezielt vom Wettbewerb abheben und positive Assoziationen unter Deinen Kundinnen und Kunden wecken. Mit Usercentrics hast Du volle Flexibilität bei der inhaltlichen und optischen Ausgestaltung Deines Cookie-Banners. Diese solltest Du nutzen, um Deiner Marke auch hier den entscheidenden Vorsprung gegenüber der Konkurrenz zu verschaffen.

Unser erfahrenes Team bei kernpunkt unterstützt Dich von der strukturierten Analyse über Beratung und Schulung Deiner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bis hin zur laufenden Betreuung und Optimierung Deines E-Commerce-Projekts. Wir sorgen gemeinsam mit Dir dafür, dass Feinheiten wie die Darstellung und Wirkung von Consent Management auf Deiner Website und in Deinem E-Commerce-Projekt von Anfang an berücksichtigt werden.

Hast Du Fragen und möchtest erfahren, wie Du die Einwilligungsquote steigern kannst? Dann nimm Kontakt zu uns auf!

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