Conversational Commerce: Wie KI den digitalen Verkauf persönlicher macht

Im Trend: E-Commerce meets Messaging

E-Commerce steht nie still. Im Onlinehandel verändert sich die Art, wie Kundinnen und Kunden einkaufen. Statt sich durch Produktseiten zu klicken, erwarten viele Menschen heute, direkt Fragen stellen und sofort passende Antworten erhalten zu können - ähnlich wie in einem echten Verkaufsgespräch. Deshalb setzen Online-Händler immer häufiger auf Conversational Commerce: Mit Interaktionen in Echtzeit wollen sie ihren Kundinnen und Kunden den Einkauf so einfach wie möglich machen.

Was ist Conversational Commerce?

Conversational Commerce beschreibt die Verschmelzung von Online-Shopping und direkter Kommunikation, um Produkte zu entdecken, Fragen zu klären und Käufe abzuschließen. Dabei steht die persönliche Interaktion im Vordergrund: Nutzerinnen und Nutzer sollen nicht nur klicken, sondern sprechen, schreiben und fragen dürfen. Dabei gibt es verschiedene Arten von Conversational Commerce:

• Live-Chat: Menschliche Mitarbeitende beraten in Echtzeit direkt im Onlineshop.
• Messaging-Apps: Kundinnen und Kunden kommunizieren über WhatsApp, Instagram oder dort, wo sie ohnehin aktiv sind.
• Sprachassistenz: Einkäufe werden per Sprachsteuerung über Alexa, Google Assistant oder Siri getätigt.
• Chatbots: Automatisierte, KI-gestützte Systeme beantworten Fragen und begleiten Kaufprozesse rund um die Uhr.

Welche Vorteile bringt Dir Conversational Commerce für Dein Unternehmen?

1. Kundenbindung
   Persönliche Gespräche schaffen Vertrauen. Ein gut integrierter Chat oder Bot ermöglicht schnelle Hilfe und Beratung. Das stärkt die Bindung und steigert die Wiederkaufsrate.
2. Upselling und Cross-Selling
   Ein digitaler Assistent kann gezielt Empfehlungen geben: „Dieses Produkt passt perfekt zu Deinem Warenkorb.“ So entstehen echte Zusatzverkäufe ohne aufdringlich zu wirken.
3. Datensammlung
   Jede Interaktion liefert wertvolle Insights über Bedürfnisse, Interessen und Kaufmotive. Diese Daten helfen, Produkte und Angebote kontinuierlich zu optimieren.
4. Qualifizierung von Leads
   KI-Systeme können erkennen, ob jemand nur stöbert oder kurz vor dem Kauf steht und leiten potenzielle Kundschaft gezielt an den Vertrieb weiter.
5. Weniger Kaufabbrüche
   Fragen zu Versand, Größen oder Verfügbarkeit führen oft zu Abbrüchen. Conversational Commerce löst diese Hindernisse direkt im Moment der Kaufentscheidung und erhöht die Conversion Rate signifikant.

Wie funktioniert Conversational Commerce?

Technisch basiert Conversational Commerce auf Schnittstellen zwischen Commerce-Plattformen, CRM-Systemen und Chatlösungen. Alle Kundendaten, Produktinformationen und Transaktionen laufen zentral zusammen. Dadurch kann ein Chatbot nicht nur allgemeine Antworten geben, sondern kontextbezogen beraten, wie z.B.:

„Dein bevorzugter Laufschuh ist gerade in Größe 42 wieder auf Lager. Möchtest Du ihn direkt bestellen?“

Mit der Integration von Künstlicher Intelligenz wird das Ganze noch leistungsfähiger. Moderne Systeme lernen aus jeder Interaktion, erkennen Absichten, interpretieren Sprache und Emotionen und reagieren zunehmend menschlich. Der nächste Entwicklungsschritt lautet Agentic AI: Hier handelt die KI nicht mehr nur auf Anfrage, sondern proaktiv. Sie schlägt Lösungen vor, erledigt Aufgaben eigenständig und optimiert den gesamten Prozess von der Produktsuche bis zum Checkout.

commercetools Cora: die KI-gestützte Shopping-Begleitung der nächsten Generation

Mit Cora präsentiert commercetools eine AI-native Shopping-Begleitung, die Conversational Commerce gekonnt umsetzt. Cora ist nicht einfach ein Chatbot. Sie ist darauf ausgelegt, Kontextinformationen über Kanäle und Sessions hinweg zu bewahren und agiert als durchgängiger Begleiter während der gesamten Customer Journey.

Was macht Cora besonders?

• Kontinuität über alle Kanäle
  Egal ob Nutzende auf der Website beginnen, dann zur App wechseln oder über WhatsApp interagiert. Dabei hält Cora sowohl Kontext, Warenkorbstatus als auch Gesprächsverlauf aufrecht und unterbricht die Customer Journey nicht, sondern setzt sie nahtlos fort.
• AI-First Product Discovery
  Cora versteht auch vage oder längere Anfragen („Ich suche ein rotes Sommerkleid unter 150 Euro“) und wandelt sie in passende Produktempfehlungen inklusive Filterung, Sortierung und gezielter Vorschläge um.
• Marken-Governance & White-Labeling
  Die Shopping-Erfahrung bleibt im Ökosystem des Händlers, denn Cora bietet als White-Label individuelle Anpassung und Branding. Gleichzeitig sorgt commercetools für Sicherheits-, Governance- und Datenkontrollmechanismen auf Enterprise-Level.
• Phasenweiser Ausbau zu Agentic Fähigkeiten
  Cora startet mit beratenden Funktionen, etwa Produktsuche und Kaufunterstützung. Auf längere Sicht ist geplant, autonome Agentenfunktionen auszurollen, inklusive eigenständigem Checkout.

kernpunkt + Cora = Conversational Commerce at its best

Cora greift auf die Leistungsfähigkeit der commercetools-Plattform zurück, ist vollständig API-basiert und damit ideal in Composable Commerce-Architekturen integrierbar. Die Shopping-Erfahrung wird dadurch persönlicher, effizienter und skalierbarer für Unternehmen ebenso wie für Kundinnen und Kunden.

Als commercetools Gold Partner und als zertifizierte E-Commerce-Agentur unterstützen wir Dich dabei, Conversational Commerce erlebbar zu machen. Von der Integration KI-basierter Systeme bis zur Gestaltung intuitiver User Journeys entwickeln wir digitale Einkaufserlebnisse, die auf Dialog und Vertrauen setzen. Vereinbare noch heute einen Termin und wir sprechen mit Dir über die Zukunft des E-Commerce.